定期発行物で顧客リストをメンテナンス

おはようございます。来週からのものづくりNEXT↑2013の準備もめどが立ちホッとしてます。今回展示会に来て頂きたい方に対してDMで招待券をお送りしました。そうしたら移転のためにDMが届かないものが数通ありました。すぐに移転先を調べて再発送。地味ですがこうやって顧客DBのメンテナンスもしてます。

顧客リストは1年間で2～3割は使えなくなる

マーケティング予算を投資して獲得した顧客や見込客リストも1年間コンタクトしないと2～3割は使えなくなります。何年間にも及ぶ膨大な予算の結晶ともいえる顧客リストです。大切にメンテナンスしてコミュニケーションを深めるのか、それとも一過性のコンタクトで終わってしまうか、その違いは大きなものです。私は過去に生産財情報誌の仕事をしてましたが、月刊誌を毎月送っても毎月一定の割合で雑誌が届かなくなる読者がいました。雑誌4誌で読者数は10万名以上でした。読者管理部が調査をし読者情報のメンテナンスを行い広告媒体としての価値に磨きをかけました。そのときの経験が生きてるのです。経験則として1年間何もコンタクトしないとリストの2～3割は価値を失います。年間500万円を展示会やWebサイト制作、広告費に使ってたら10年間で5,000万円の投資になります。それだけの投資で得た貴重な顧客リストをメンテナンスしないで遊ばせるなんて、生産設備に置き換えて考えたらありえないですよね。残念ですが、顧客リストは未整備の生産財メーカーが多いのです。顧客リストに送ったカタログの未着は顧客情報と郵送費の二重の無駄です。

顧客に必要な情報を伝えリストメンテナンスも行う

メールマガジンの発行や広報誌の発行、カタログの郵送など顧客リストへ必要な情報を提供して、登録情報に変更があるかどうか確認します。無理にアンケートなどで顧客情報を記入してもらうことはありません。発行物が届かなかったときに確認するのです。Webサイトにアクセスすれば移転情報などは比較的簡単にわかります。1つの方法でコンタクトしないことがポイントです。例えばメールマガジンのみで情報発信するとメールアドレスの変更にしか分かりません。メールはコストがかからないのでメリットも大きく便利ですが、ダイレクトメールや広報誌などの活用も併用がお勧めです。

VIPは営業が責任を持ってフォローする

当然のことですが、もっとも会社にとって重要なVIPはメールマガジンや広報誌によるフォローだけでは不十分です。担当営業が訪問や電話で定期的にコンタクトを取り、顧客情報の変更にきめ細やかに対応しなければなりません。移転、部署移動、後任担当者、昇進、転職などの変更を速やかに顧客DBに反映させるのです。

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