効率を追求したサイトリニューアルは失敗しやすい

おはようございます。
明日から7月ですね。今年もいよいよ後半戦に入ります。しっかり予定を組み計画的に7月以降も仕事をしたいと思います。生産財メーカーのWebサイトに求められるニーズは一番引合い獲得が多いのですが、その次にリクエストされるのが業務効率改善のためにWebサイトを活用したいというものです。そういうリクエストを頂いたときに気をつけていることを紹介します。

無駄な問い合わせを減らしたい

「Webサイトを使って業務効率をよくしたい。」「冷やかしや勘違いなど無駄な問い合わせを減らしたい。」こう考えてサイトリニューアルの相談を頂くことがあります。面白いことにWebサイトからの問い合わせが多い企業よりも、少ない企業からこの要望が出ることが多いのです。過去にあった、たまたま対応に困った問合せの印象が強く、サイトリニューアルを検討するケースが多いように思います。しかし、「無駄な問い合わせを減らしたい」とネガティブに考えずに「質の高い引き合いを増やしたい」とポジティブにとらえ、Webサイトの内容を充実させていったほうが上手くいくように思います。既存顧客が感じる不便を減らすためにWebサイトを充実させ、結果として無駄な問い合わせが減るという好循環を目指すべきです。面倒を減らしたいと考えないことが大切です。

自社都合でユーザーは振り分けられない

問い合わせは大手企業や大口案件が欲しい、そして小口や面倒な案件はなるべく避けたい・・・。そんな都合のいい考えはうまくいきません。問い合わせをするかどうかはユーザーが決めるのです。Webサイトにできることは検討材料を提供すること。検討に必要な情報をわかりやすく、出来ることだけでなく、できないことも掲載しておくことです。そして販売代理店、通販、自社への問い合わせとユーザーに選択肢を示してあげることです。ユーザーが自分に合った問合せ先を選べるようにするための選択肢です。自社都合でユーザーを振り分けようとすると失敗します。

サポート充実によって業務効率も進む方法を考える

「無駄な引き合いを減らしたい」「業務効率を図るのにWebサイトを利用したい」そう考えてのリニューアルは上手くいかないことが多いのです。それは自社視点でWebサイトを考えているからです。業務改善を意識したリニューアルは失敗しやすいように思います。それらがサイトリニューアルのきっかけになるのは良いと思います。しかし、さらに踏み込みユーザーメリットから業務効率につながるシナリオを考えなければ、思うような結果は得られないのです。サポート充実のためにWebサイトを充実させ、その結果問合せのミスマッチが減る方法を考えるべきです。

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おはようございます。自社サイトって意外と見ていない人が多いもの。日ごろ仕事をしていて感じることです。だから、不具合や古い情報を垂れ流しのままにしているサイトがなくならないのかもしれません。ユーザー目線は難しいだから、自社サイトをじっくり見れば問題に気がつき成果が上がる・・・そんなこともありません。どうしても主観的なチェックになりがちで問題を見逃すことがでてくるもの。そして問題をみつけても改善方法がわからない・・・。問題が多すぎてどこから手を付けるべきかわからない・・・。そういう時に声がかかることが多いように思います。よく”ユーザー目線で見ることが大切”といわれていますが、これがなかなか難しい。だから、お声がかかったときはクライアントの代わりにチェックするのが自分の役割だと思っています。ユーザーになりきるなんてできないのです。思い入れのある製品・技術、そして改善活動の積み重ね・・・多くの経験と苦労が客観視することを邪魔します。それができるならWebサイトでも成果は出せるはず。というよりもユーザー目線になれるなら製品開発も営業も大抵うまくいく。分かっているけどできないことの典型なのです。だからクライアントに「ユーザー目線で自社サイトを見なきゃダメ。」とは言いません。私にできることはユーザー目線は難しいけど、事情を知らない第三者として素直にサイトを見ることです。感じたことをそのままお伝えしない自社サイトをユーザー目線で客観的に見ることが難しいから第三者の意見が求められるのです。大人の事情を知らない・気にしない。それもユーザー目線に近づくための必要条件のひとつ。製品に対する思い入れや愛情もユーザー目線には不要です。固定観念や思い入れは邪魔になるだけ。見たまま、感じたまま、そして、アクセスデータから客観的な事実を抽出する。でも、感じたことをそのままお伝えすることはしないんです。感じたこと・気がついたことを忘れないように整理しながらどう伝えたら改善行動につながりやすいのか？また、悪い指摘ばかりして、感情的な拒絶をされ建設的な話ができなくならないように細心の注意をしています。長所を見つけ伸ばしていく基本的には悪い指摘だけで終わらせない。クライアントの良さが伝わる具体的な改善案を合わせてお伝えする。そして、悪い面だけなくクライアントが気...

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