お客様と営業マンのギャップ

製品やサービスの選定から購入後の使用までの関心はお客様と営業マンで大きなギャップがあります。

契約後の関心のギャップがブランドシフトの原因

お客様の関心は契約後に関心が高まり、営業マンは契約までに関心が集まりがちです。そのままにしておくと商談がうまく進まなくなったり、契約できたとしても製品やサービス導入後に不満が高まり次の案件で他社に乗り換えられてしまうリスクが高まります。特に生産設備や原材料など投資額が大きいものや製造コストや品質に長期にわたり影響するものほどギャップが大きくその対策が重要になります。はじめからお客様の反応が良かったので提案をしたのになかなかいい返事をもらえないことがあります。提案内容はコストメリットがあり採用すればコストダウンにつながります。それは理解して頂いたがなかなか採用して頂けない。こういうケースは契約後の製品やサービスの使用方法やトラブルへの対策、安定供給への不安、メンテナンスや保証への取り決めなどの説明不足による躊躇の場合が考えられます。また契約はうまくできたがその後アフターフォローが悪くお客様の信頼を失い次の案件は他社に切り替えられてしまい、信頼を取り戻そうとリカバリーしても一度失った信頼はなかなか回復できない。こういった話も良くありますよね。購入する製品やサービスの投資額が大きかったり、広範囲に影響が及ぶものはお客様は購入後のリスクをとても気にします。

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