当たり前のことも伝える

お客様と打合せすると「それいいなあ！」と思える対応がよくあります。すごく親切だったり、便利だったり・・・気が利いてることです。私はその対応をWebサイトでキチンとPRしたらいいと考えます。

できること、出来ないことも書いておく

「とても気が利いてますね。問合せした人は喜ぶんじゃないですか？」いいことだからWebサイトに載せましょうと話をすると・・・だいたい「そんな特別なことじゃないですよ。」という反応がかえってくるのです。お客様にとっては当たり前のことで、別に感心されるようなことじゃないと感じるようです。しかし、取引もなく面識もないユーザーにとってはとても親切に感じることが多いのです。チョットしたお願いでも・・・

「初めてで知識もないけど嫌がられないかな？」
「予算が厳しいけど相談に乗ってもらえるかな？」
「設置が難しそうだけど対応してもらえるのかな？」
「カスタムに対応してもらえるかな？」
「発注も決めてないのに相談してもいいのなか？」
「仕事も出せるかわからないのに見積もり頼みづらいな。」
「小口注文してもいいのかな？」
「デモをみたいけど図々しいと思われないかな？」・・・・

お客様が想像もしないようなことを考えたり、遠慮することがあります。その反対にお問合せした人の予想以上に要求がキツイこともあります。どちらのケースもお客様と問合せをする人の感覚や常識のズレが原因です。感覚のズレは事前になくすことは難しいと思います。だから最初からできること、してることをしっかり書いてあげることが一見さんの不安を和らげることにつながります。
（もし一見さんお断りならはっきりそう書くべきです。）そうです。できないこと、しないこともなるべく丁寧に書いてあげることが大切だと思います。

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おはようございます。自社サイトって意外と見ていない人が多いもの。日ごろ仕事をしていて感じることです。だから、不具合や古い情報を垂れ流しのままにしているサイトがなくならないのかもしれません。ユーザー目線は難しいだから、自社サイトをじっくり見れば問題に気がつき成果が上がる・・・そんなこともありません。どうしても主観的なチェックになりがちで問題を見逃すことがでてくるもの。そして問題をみつけても改善方法がわからない・・・。問題が多すぎてどこから手を付けるべきかわからない・・・。そういう時に声がかかることが多いように思います。よく”ユーザー目線で見ることが大切”といわれていますが、これがなかなか難しい。だから、お声がかかったときはクライアントの代わりにチェックするのが自分の役割だと思っています。ユーザーになりきるなんてできないのです。思い入れのある製品・技術、そして改善活動の積み重ね・・・多くの経験と苦労が客観視することを邪魔します。それができるならWebサイトでも成果は出せるはず。というよりもユーザー目線になれるなら製品開発も営業も大抵うまくいく。分かっているけどできないことの典型なのです。だからクライアントに「ユーザー目線で自社サイトを見なきゃダメ。」とは言いません。私にできることはユーザー目線は難しいけど、事情を知らない第三者として素直にサイトを見ることです。感じたことをそのままお伝えしない自社サイトをユーザー目線で客観的に見ることが難しいから第三者の意見が求められるのです。大人の事情を知らない・気にしない。それもユーザー目線に近づくための必要条件のひとつ。製品に対する思い入れや愛情もユーザー目線には不要です。固定観念や思い入れは邪魔になるだけ。見たまま、感じたまま、そして、アクセスデータから客観的な事実を抽出する。でも、感じたことをそのままお伝えすることはしないんです。感じたこと・気がついたことを忘れないように整理しながらどう伝えたら改善行動につながりやすいのか？また、悪い指摘ばかりして、感情的な拒絶をされ建設的な話ができなくならないように細心の注意をしています。長所を見つけ伸ばしていく基本的には悪い指摘だけで終わらせない。クライアントの良さが伝わる具体的な改善案を合わせてお伝えする。そして、悪い面だけなくクライアントが気...

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