究極！問合せゼロのWebサイト
ずいぶん前のことですが、社内で理想のWebサイトの話になりました。「やっぱり問合せが多いWebサイトがいい。」ということになるのかな？と思って話を聞いてたのですが、「問合せゼロのWebサイトが究極ですよ。」とても過激なことを言った人がいたのです。
情報不足からくる問合せ
「ん！？・・・なんで？」一瞬、意味がわかりませんでした。そして・・・理由を聞くと、「なるほど一理あるな！」と思いました。問合せがゼロがいい理由とは、あらゆる疑問やニーズをWebサイトで解決すればユーザーは満足します。漠然とした問合せが出るのは情報提供・情報開示が足りてなく疑問が残ってるからというのです。究極的にはキチンと情報提供すれば単なるお問合せは減るはずで、注文や、見積もり依頼、デモ機貸出し希望など具体的な要望が残り、アクセスしてきたユーザーも企業側も満足するはずです。製品説明不足やわかりにくい取説によるユーザーからの質問や製品使用後のトラブル対処やメンテナンス方法の情報不足によるサポート問合せはユーザーの不満の種です。お問合せを一度精査すると、情報不足や伝わってない点などWebサイトの課題がたくさん見つかると思います。特に電話での問合せは記録し一元化するしくみを作ると情報提供の問題点が浮き彫りになり貴重な情報源となります。現在進行中のサイトリニューアルでも問合せや電話をどうやって減らすかをテーマに情報を充実させます。問合せが減ることがユーザーのためにもなるとの判断です。現在毎月Webサイトで50件、電話で50件の問い合わせで受注率も2割以上の会社はすでに次のレベルを目指して改善を行います。
