顧客への情報は営業が伝えるもの？

顧客とのコミュニケーションは営業マンに任せる。顧客への情報は営業が伝えるのが普通です。しかし、情報によっては他の方法のほうが良く伝わったり、効率的だったりすることもあります。

営業だけが顧客接点では不安定

顧客とのコミュニケーションが営業のみになってしまったら会社と会社の付き合いでは少し安定感に欠けると思います。すべての顧客に定期フォローできないこともありますし、ノルマ達成のためにセールスを優先してしまい顧客フォローが疎かになることもあるでしょう。そして情報は「誰から聞いたか？」「どこで知ったか？」によってニュアンスも変わります。個別の説明が必要な場合もあれば、同時にすべての顧客に案内する必要がある場合もあるでしょう。顧客とのコミュニケーションの中心を担うのは営業だと思います。しかし、営業以外の接点をつくることも大切だと思います。営業部以外の部署も顧客のところに行ってもいいと思います。また、定期的にメールマガジンや社外報を発行して顧客に役立ちそうな情報を発信することも大切です。ネットを使う場合も情報によってWebサイトやTwitter、Facebook、ブログを使い分うこともあるでしょう。

お客様に何をつかえたいか？
何を使ってどう伝えたらいいか？

時には検討してもいいのと思います。

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おはようございます。自社サイトって意外と見ていない人が多いもの。日ごろ仕事をしていて感じることです。だから、不具合や古い情報を垂れ流しのままにしているサイトがなくならないのかもしれません。ユーザー目線は難しいだから、自社サイトをじっくり見れば問題に気がつき成果が上がる・・・そんなこともありません。どうしても主観的なチェックになりがちで問題を見逃すことがでてくるもの。そして問題をみつけても改善方法がわからない・・・。問題が多すぎてどこから手を付けるべきかわからない・・・。そういう時に声がかかることが多いように思います。よく”ユーザー目線で見ることが大切”といわれていますが、これがなかなか難しい。だから、お声がかかったときはクライアントの代わりにチェックするのが自分の役割だと思っています。ユーザーになりきるなんてできないのです。思い入れのある製品・技術、そして改善活動の積み重ね・・・多くの経験と苦労が客観視することを邪魔します。それができるならWebサイトでも成果は出せるはず。というよりもユーザー目線になれるなら製品開発も営業も大抵うまくいく。分かっているけどできないことの典型なのです。だからクライアントに「ユーザー目線で自社サイトを見なきゃダメ。」とは言いません。私にできることはユーザー目線は難しいけど、事情を知らない第三者として素直にサイトを見ることです。感じたことをそのままお伝えしない自社サイトをユーザー目線で客観的に見ることが難しいから第三者の意見が求められるのです。大人の事情を知らない・気にしない。それもユーザー目線に近づくための必要条件のひとつ。製品に対する思い入れや愛情もユーザー目線には不要です。固定観念や思い入れは邪魔になるだけ。見たまま、感じたまま、そして、アクセスデータから客観的な事実を抽出する。でも、感じたことをそのままお伝えすることはしないんです。感じたこと・気がついたことを忘れないように整理しながらどう伝えたら改善行動につながりやすいのか？また、悪い指摘ばかりして、感情的な拒絶をされ建設的な話ができなくならないように細心の注意をしています。長所を見つけ伸ばしていく基本的には悪い指摘だけで終わらせない。クライアントの良さが伝わる具体的な改善案を合わせてお伝えする。そして、悪い面だけなくクライアントが気...

必要な人に必要な情報を必要なタイミングで届ける

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