クレームゼロがベストなの？

昨日面白い広告を見ました。クレームゼロよりもクレーム対応をしっかりしたほうが売上の伸びが高いという内容の広告です。

データを具体的にあげてたので面白かったのですが家に帰って検索したもその企業を見つけることができず・・・正確な広告文と広告内のデータを紹介することができません。せっかく、高額な広告投資をして興味を持ってもらったのにもったいない。いい広告なのにHPにアクセスしたいユーザーのケアができてなく残念です。話がそれました。本題に戻ります。

クレームゼロはあり得ない

クレームゼロを目指すことはいいことです。しかし、相手は人間。いくら商品がよくても誤解・勘違いや思い込みもあるでしょう。その時の感情にも影響されると思います。なくさなくてはならないクレームは故障や欠陥によるものです。究極的にクレームを減らすことはできても、クレームをゼロはあり得ないと考えたほうが現実的です。

ヒアリングの方が重要

それと並行してクレームが起こった際にきちんと対応して、まずクレーム内容をしっかり聞くことが大切です。そのうえで謝罪すべきことはきちんとあやまり、説明すべきことは丁寧にご理解頂けるまで対応する。そうすることでファンになって頂き、売上が後からついてくる。クレームに関してはゼロを目指すだけでは不十分だと思います。起きてしまったクレームにきちんと対応することも大切です。

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