サポートプログラムを用意する

お客様と営業の関心には大きなギャップがあります。営業は売るまでのプロセスに意識が集まる傾向があり、お客様は導入後の使用に意識が集まります。

このギャップが不満につながりやすく、注意しないとブランドシフトの原因になります。営業自身がサポートに力を入れることも大切です。しかし、最も大切な仕事は売り上げを上げることです。どうしても売ることに意識が集まるのは仕方がないともいえます。だからサポートプログラムを作るのです。計画的にサポートし顧客満足度の向上に役立てるのです。そして製品の改善ポイントや新しい顧客ニーズの発見にもつながるようにサポートプログラムを構築します。購入後1か月後に状況確認を義務付ける。半年に1回に点検に伺う。1年ごとに備品交換に伺う。・・・こんな感じで自社に合ったサポートプログラムを考えましょう。購入履歴をDBで管理してサポート漏れをなくします。その際に目的合ったヒアリングシートをつくり、顧客ニーズの把握、製品の改善ポイント発見にも役立てます。購入製品のサポートでコミュニケーションを強化するのです。結果として買い替え需要の取りこぼしや他社への切り替えを防ぐことにつながります。基本ですが、できてない会社があるのも事実です。

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