勘違いや冷やかしが多いWebサイトの改善法

おはようございます。
生産財メーカーでは「引合いが来ても対応できない」と集客活動を始める前に引合のフォローがきちんとできるか心配されることがあります。それは特定のVIPクライアントからの受注が売り上げのほとんどを占める会社でよくある反応です。勘違いや冷やかしが多くて困っているなら早めに対策した方がいいですね。

引合い状況を確認する

「引合いに対応しきれないのではないか？」これまで宣伝をしたことのない生産財メーカーに多いリアクションです。

• 引合いに対してすべて訪問しなければいけない
• フォローできなかったらかえって信頼を失う
• どうやって営業したらいいか分からない

こういう気持ちをお持ちになる方が多いように感じます。こんな時はまず数値で現状把握することがお勧めです。実際に何件の問い合わせが来ており、どのような対応をしているのか？印象ではなく数字で把握することがスタートです。手間のかかった案件やトラブルになった案件など印象の強いできごとに引っ張られることが意外とあります。データを元に数値で現状を把握すると引合いが増えても現スタッフで充分に対応できることが多いのです。1か月に何件の引き合いが来ているのか？それに対しどのようなフォローを行っているのか？数字で見える化することが大切です。

引合いのランク分けする

これまでの引合状況を見える化できたら、内容を分類し優先順位を決めるのです。そして優先順位に応じたフォローを行えば、「とても対応できない」ということはなくなります。

• A．訪問する引合い 
• B．できたら訪問する引合 
• C．資料を送って連絡する引合 
• D．フォローしない引合

決してすべてをAにしないことです。そしてフォローして反応を見て継続的に営業するか決めればいいのです。マーケティングに力を入れる生産財メーカーは「フォローしない引合」をきちんと定義してます。そして誰でも判断できるよう基準を作ったり、リストを作ります。

的外れな引合いを減らす

引合いをランク分けできたら、優先順位の低い引合いを精査します。どのような内容の引合いが多いのか？何を見て引合を出されたのか？確認して勘違いが起こらぬよう対策を打つのです。せっかくの問い合わせがビジネスにつながらない的外れなものだと、効率が悪いし対応も大変です。

曖昧な表現・条件を見直し、勘違いを減らす

Webサイト経由でフォローの必要のない引合いが多い場合はWebサイトに原因があることが多いのです。もし、同じような質問・相談が繰り返されるようならば問題はユーザーではなくWebサイトにあると考えましょう。ユーザーを勘違いさせてしまう曖昧な表現がないか探しましょう。的外れな引き合いがくるWebサイトにはそれなりの理由があります。そして、対応できないことは最初から書いておく方が親切です。

• サンプル提供
• 注文ロット
• 代替機の貸出
• 製品の修理
• メンテナンス用品・・・

これらの条件、費用、期間などを曖昧にして不要な問合せを増やしてることが多いのです。これではユーザーにも、Web担当者にもせっかくの引合いが無駄になってしまいます。あらゆる疑問やニーズをWebサイトで解決すればユーザーは満足します。漠然とした問合せが出るのは情報提供・情報開示が足りてなく疑問が残ってるからかもしれません。

ゴールを細分化して具体的な要望に絞り込む

極論かもしれませんが、Webサイトからの問い合わせはゼロ件が理想なのです。【問合せ】は定義が曖昧なのです。だからユーザーは予想外の様々な問合せをするのです。究極的にはキチンと情報提供すれば単なるお問合せは減るのです。そして注文や、見積もり依頼、デモ機貸出し希望など具体的な要望が出しやすいようにWebサイトにゴールをつくれば明確な要望に的確に対応することが可能になります。

まとめ

勘違いや冷やかしが多くて困っている・・・もしそうならば原因は自社にあると考えましょう。Webサイトの説明が曖昧でユーザーをミスリードしているかもしれません。そして明確なゴール設定で具体的な要望が出せるようWebサイトの導線を見直します。

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