おはようございます。
土曜日にAdWords 上級認定資格を更新しました。毎年、試験を受けるのは面倒ですが変化に対応するには必要だと思います。（問題は年々実務的で簡単になっているように思います。）アドワーズ試験はGoogle Partnersへのサポートです。アドワーズを使ってビジネスするプロフェッショナルのスキルを維持することでアドワーズの品質を守るためのサポートです。この他にも様々なサポートプログラムをアドワーズは用意しています。アドワーズに限らず販売を後押しするにはアフターサービス、サポートが重要です。
サポートプログラムを用意する
営業は売るまでのプロセスに意識が集まる傾向があり、お客様は導入後の使用やサポートに意識が集まります。お客様と営業の関心には大きなギャップがあります。このギャップがお客様の不満につながりやすく、注意しないとブランドシフトの原因になります。成熟市場では新規開拓の大部分は同業他社からのブランドシフトなのです。成熟市場ではサポートでの差別化が効果的です。生産財も多くは成熟市場です。だから販売も大切ですが、顧客視点に立って製造→販売→サポートまでをトータルで設計する必要があるのです。だからサポートプログラムを作るのです。計画的にサポートし顧客満足度の向上に役立てるのです。そして製品の改善ポイントや新たな顧客ニーズの発見にもつながるようにサポートプログラムを構築します。
- 購入後1か月後に状況確認する。
- 半年に1回に点検に伺う。
- 1年ごとに備品交換に伺う。
こんな感じで自社に合ったサポートプログラムを考えましょう。購入履歴をDBで管理してサポート漏れをなくします。その際に目的合ったヒアリングシートをつくり、顧客ニーズの把握、製品の改善ポイント発見にも役立てます。購入製品のサポートでコミュニケーションを強化するのです。結果として買い替え需要の取りこぼしや他社への切り替えを防ぐことにつながります。
サポートプログラムを公開する
サポートプログラムを作ったら営業パンフレットやWebサイトに掲載して情報公開します。そうすることで製品やサービスを検討しているユーザーの後押しをするのです。ユーザーは本気で購入を考え始めると「本当にこの会社と契約していいのか？」「購入後のサービスは大丈夫か？」「トラブルにどこまで対応してもらえるのか？」そういった購入後の問題に関心が移り始めます。本気度のましたユーザーを後押しするためにサポートプログラムは大切なのです。そして、いつでも見られるように公開することが重要です。生産財では契約が長期間に渡り、トラブル時の影響が大きくなることが多いので特にサポート体制に気を配ることが望まれるのです。そして購買チームによる検討が行われることが多いので、直接交渉している担当者以外のメンバーがサポート体制について疑問や不安を持たず安心していただけるようにWebサイトでサポートプログラムを公開するのです。
PDCAサイクルを回し改善を続ける
サポートプログラムも作って終わりではありません。一度作ったらPDCAサイクルを回し、ブラッシュアップを重ねていきます。だからサポート担当者からの情報のフィードバックが止まらない仕組みを作っておかなければなりません。その情報を分析して得た情報を製品開発や営業、マーケティングに活かしていくのです。
まとめ
営業とお客様の関心には大きなギャップがあります。営業は売ることに関心が集まり、お客様は購入後の使用に関心が集まるのです。だからサポート充実が差別化のカギとなります。
この記事もおすすめ