個人情報はセールスよりも、アフターフォローに活用する

おはようございます。
今日も歩きたかったのですがすこし雨が降っていたので止めました。毎日歩いて体重を記録することで、日々の習慣を見直し、問題行動を制限するようになりました。数字ではっきり結果が出るので言い訳ができないんです。「見える化」は効果的だと改めて実感しています。

売ったらそれっきり？

生産財では製品自体の品質・価格・納期は大切ですが、それと同じくらい契約後のサービス体制も大切です。フォローが疎かになると知らぬ間に顧客を失ってるかもしれません。ユーザーから見れば納品されてからが本番です。それなのに、しばらく追加注文が見込めないから、他の企業を開拓する・・・とても危険な考えです。不安のために不必要に顧客訪問するのも考え物ですが、売ったらそれっきりは良くありません。製品の品質を保証することは熱心なのになぜかアフターフォローの品質は営業担当任せにしてませんか？

• いつ（どのくらいの間隔で）
• なんのために
• どういうフォローを
• 誰がするのか

アフターフォローを計画的に行いトラブルの芽を事前に摘むだけでなく、買い替えや追加注文のタイミングを逃さなくなります。そしてお客様の現場の課題をより深く理解できます。それが製品の改良や新製品開発につながる。そこから競争力が生まれるのだと思います。

顧客DBはアフターフォローに活用する

アフターフォローを充実させるには顧客DBの活用が不可欠です。お客様のことをよく知れば知るほど適切な対応ができるのです。顧客DBには注文履歴、サポート履歴、訪問履歴、問合せ履歴、トラブル情報、相談内容を蓄積しているはずです。そのデータは顧客へ有益なサービスを提供するために使えば長期的な見返りは大きいと思います。しかし、これまでのBtoBマーケティングではセールスへの活用を目的として顧客情報の蓄積が行われてきました。それを否定するのではありませんが、せっかくの顧客情報は顧客のために使用したほうが双方にとって好ましいと思います。売り込みを歓迎するユーザーは多くありません。むしろ売り込みを嫌う人が年々増えているのです。それなのに顧客データを利用して売り込み続けたら大きなマイナスになりかねません。数多く送られてくるダイレクトメール、メールマガジン、電話セールスでうんざりしているユーザーにさらに追い打ちをかけることのないように、必要な人に、必要な情報を、必要なタイミングで届けるために顧客データの蓄積は欠かせません。購入履歴やサポート履歴をDBに記録してより良いサポートを行うための情報を蓄積することが大きな財産となるのです。アフターフォローは売り上げに直結するものではありません。顧客満足度を向上することでリピートオーダーの確率が上がるのです。短期的な見返りは少なくけど、長期的な効果は絶大です。しかし、現実は売り込みばかりしたり、既存のお取引先に新規開拓用のメールマガジンを送ったりというケースが後を絶たないように思います。ユーザーが求めてない情報を送ることが続くとマイナスの印象を持たれます。

まとめ

お客様の個人情報はセールスよりも、アフターフォローに活用したほうが大きなメリットが得られます。顧客の役に立つ継続的なコミュニケーションはコストを引き下げ費用対効果を改善します。

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