顧客満足の落とし穴。あなたの顧客満足はズレている！？

おはようございます。
「顧客満足の追究が大切」・・・耳にタコができるくらい言われています。そんなことは当たり前じゃないか。知っているよ。ほとんどのビジネスパーソンの反応です。しかし、あなたの顧客満足はズレているかも？顧客満足の落とし穴をチェックしてみませんか。

顧客満足が絶対の思い込み

巷にあふれる顧客志向。お客様は神様的な発想。そういったものを否定するわけではありませんが、盲信することもできません。というよりも違和感を感じることの方が多いのです。そこには顧客満足が絶対の思い込みがあるのかもしれません。お客様のために無理を続けているのに減り続ける注文。お客様には感謝されているのに注文が入らない・・・いい提案をもらったと感謝されるだけ・・・。こんな経験があるならあなたの顧客満足はズレているかもしれません。BtoBの現場でおきる顧客満足への違和感なら説明することができます。それは顧客満足は一つではないということです。１つの顧客満足だけケアして、もう一つの大切な顧客満足が放置されているから上手くいかないのです。

BtoBに求められる顧客満足

そもそも顧客とは誰なのでしょうか？BtoBで顧客はひとりではありません。そして担当者や上司、購買、製品使用者など複数の顧客が関与します。そして忘れてはならないのが部署や事業部、そして会社全体も顧客であるということです。BtoBは法人が顧客なのです。法人営業がそれを忘れて上手くいくはずありません。BtoBでは顧客満足の追求は法人満足の追究です。法人満足ってなんでしょうか？それはお客様の会社が儲かること（損失を防ぐこと）です。直接的・間接的に儲けに貢献するのがBtoB営業で最も重要なポイントです。担当者満足が顧客満足ではないのです。だから、直接お会いしている担当者だけを見ていては顧客満足の追求は困難です。時には担当者満足と法人満足が対立することだってあるのです。担当者と会社の利害対立を乗り越えることもBtoB営業には求められます。また部門間の利害対立や事業部間の利害対立も法人満足には大きな障害になります。商談のスケールに応じ、部署満足を追求したり、事業部満足を追求したり、会社全体の満足の追求を使い分ける必要があるのです。

組織は人の集まり

BtoBの顧客満足は法人・組織単位で追及する必要があります。そして組織は人の集まりです。担当者、製品使用者、資材・購買、決裁権者など複数の人がかかわります。それらの人の立場・役職によって求められる価値が異なります。担当者満足だけを追求せず、利害調整をしながら関係者全員の顧客満足にも気を配る必要もあります。そして、そのうえで一番大切なのは法人満足の追究です。会社全体の利益に貢献することが最も重要な顧客満足です。法人満足を満たさない担当者満足はいずれ破たんします。

まとめ

法人営業では顧客満足には２つあります。それは法人満足と担当者満足。クライアントの会社に貢献し、かつお世話になっている担当者にもお役にたつことが真の顧客満足ではないでしょうか。そしてそのためには顧客の顧客のことまで考えた提案が求められます。

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