サポートプログラムこそ最も効率の良い営業手法

おはようございます。
今週はずっとサイトリニューアルのコンセプトを企画しています。サイトの現状を徹底的に分析し、競合サイトとの比較を行っているとそれだけでもたくさんの課題が見えてきます。課題も解決方法も比較的簡単なのですが、難しいのはそのためのコンテンツをクライアントに書いていただくこと。その説得と根回しが重要。それでないと絵に描いた餅になってしまうんです。いまは顧客サポートの充実を既存顧客の深耕開拓の切り札にするために奮闘中。平凡なアイデアですが、徹底すれば大きな差別化につながる鉄板の戦略です。

顧客と営業の関心のギャップ

顧客は製品をトラブルなく使うためにどうしたらいいのか？契約後のことに関心があります。そして、営業は売り上げがゴールになりがち。同じ契約の場面なのに・・・完全に同床異夢ですね。そのままにしておくと製品やサービス導入後に不満が高まります。特に投資額が大きいものや長期・広範囲にわたり影響するものほど契約後のサポートが重要。反応が良かったのになかなかいい返事をもらえない・・・こういうケースは契約後の製品やサービスの使用方法やトラブルへの対策、安定供給への不安、メンテナンスや保証などに不安があり躊躇していることが考えられます。また苦労して商談をまとめてもアフターフォローで味噌がついては契約以上に失うものが大きいかもしれません。一度失った信頼はなかなか回復できないのです。

サポートプログラムを用意する

このギャップが不満につながりやすくブランドシフトの原因になります。営業がサポートに力を入れることも大切です。しかし、製品やサービスによっては専門のサービススタッフやエンジニアでなければできないこともい多いのです。だから会社としてサポートプログラムを作るのです。計画的にサポートし顧客満足度の向上に役立てるのです。購入3か月後に使用状況の確認訪問。6か月後に定期メンテナンス、9か月後に消耗品取り換え・・・そんな風に定期的にサポートするプログラムを作ってサポートしていくのです。そして製品の改善ポイントや新しい顧客ニーズの発見にもつながるようにサポートプログラムを活用します。購入履歴をDBで管理してサポート漏れをなくします。サポートでコミュニケーションを強化するのです。結果として買い替え需要の取りこぼしや他社への切り替えを防ぐことにつながります。そしてサポートデータを分析し、PDCAを回して改善を続けて競争力を高めていきます。

契約はゴールでなくスタート

仕方なく対応するのはサポートではありません。それでは単なるコストの垂れ流し。売り切り営業はお客様との関係を契約と同時に捨ててしまうようなものかもしれません。せっかく苦労してコミュニケーションをとってきたのに・・・契約したらそれっきりはもったいないですね。戦略的にサポートを位置づけ積極的に取り組む必要があります。サポートこそ最も効率の良い営業手法。

良い営業の考え

契約は種まき、サポートは水やり、そして、顧客の目標達成が収穫。

そうです。契約はゴールでなくスタートなのです。顧客の視点で見ればそれは当たり前のこと。スタートしたと思ったら足が遠のく営業は信頼されません。せっかく種をまいても水もやらず肥料も与えずほったらかしでは収穫なんて期待できません。

ダメな営業の考え

アポイントが種まき、プレゼンが水やり、契約は収穫。

この考えは焼き畑農業と同じ。いつまでも新しい土地を探し彷徨い続けなくてはなりません。サポートの充実による差別化は成果が出るまでに時間がかかりますが一度成果が出始めると継続してそしてリピートオーダーのたびに商談規模が大きくなるというおまけも期待できるのです。貢献できれば紹介案件も増え新規開拓はさらに加速します。

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