予断を挟まずヒアリング

おはようございます。
昨日はうれしい問い合わせがありました。お世話になっていたクライアントから久しぶりに声がかかったのです。当時と今とでは状況も違うし、なにしろ経験もずいぶん積みました。来週のミーティングに向け準備しようと思います。

徹底して準備したうえでいったんそれを脇に置く。そして固定観念なしで話を聞こうと思います。いつも気をつけていることです。下調べを徹底する。そのうえでその情報をいったん白紙に戻しまっさらな気持ちでヒアリングする。その間は口を挟まない。途中で口を挟むと自分の考えにクライアントが引っ張られてしまうのが怖いのです。きちんと状況も確認しないままに自分の仮説に誘導することにならないか？

ハンマーを持つ人には、すべてが釘に見える　
byアブラハム・マズロー

このフレームワークを使えば間違いない。
課題はここにあるに違いない。
あの成功事例をクライアントに使ってもらおう。

ヒアリング中にこんな風に感じたら黄信号。先走っている可能性があります。そこが決めつけの始まりかもしれません。現状把握が第一歩。現状把握という基礎が固まらないまま、先に行くリスク。現状認識のずれは先に行くほど影響が大きくなります。だから慎重に丁寧に予断を挟まずヒアリング。予断を挟まずヒアリングするために事前準備しない。そういう考えもあるかもしれません。しかし、それでは初歩的なこと、業界にいれば常識ということまで質問しなければならず、クライアントが気持ちよくしゃべれません。だから下調べは徹底するのです。そのうえで予断を挟まずヒアリング。いつも自分に言い聞かせています。

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おはようございます。自社サイトって意外と見ていない人が多いもの。日ごろ仕事をしていて感じることです。だから、不具合や古い情報を垂れ流しのままにしているサイトがなくならないのかもしれません。ユーザー目線は難しいだから、自社サイトをじっくり見れば問題に気がつき成果が上がる・・・そんなこともありません。どうしても主観的なチェックになりがちで問題を見逃すことがでてくるもの。そして問題をみつけても改善方法がわからない・・・。問題が多すぎてどこから手を付けるべきかわからない・・・。そういう時に声がかかることが多いように思います。よく”ユーザー目線で見ることが大切”といわれていますが、これがなかなか難しい。だから、お声がかかったときはクライアントの代わりにチェックするのが自分の役割だと思っています。ユーザーになりきるなんてできないのです。思い入れのある製品・技術、そして改善活動の積み重ね・・・多くの経験と苦労が客観視することを邪魔します。それができるならWebサイトでも成果は出せるはず。というよりもユーザー目線になれるなら製品開発も営業も大抵うまくいく。分かっているけどできないことの典型なのです。だからクライアントに「ユーザー目線で自社サイトを見なきゃダメ。」とは言いません。私にできることはユーザー目線は難しいけど、事情を知らない第三者として素直にサイトを見ることです。感じたことをそのままお伝えしない自社サイトをユーザー目線で客観的に見ることが難しいから第三者の意見が求められるのです。大人の事情を知らない・気にしない。それもユーザー目線に近づくための必要条件のひとつ。製品に対する思い入れや愛情もユーザー目線には不要です。固定観念や思い入れは邪魔になるだけ。見たまま、感じたまま、そして、アクセスデータから客観的な事実を抽出する。でも、感じたことをそのままお伝えすることはしないんです。感じたこと・気がついたことを忘れないように整理しながらどう伝えたら改善行動につながりやすいのか？また、悪い指摘ばかりして、感情的な拒絶をされ建設的な話ができなくならないように細心の注意をしています。長所を見つけ伸ばしていく基本的には悪い指摘だけで終わらせない。クライアントの良さが伝わる具体的な改善案を合わせてお伝えする。そして、悪い面だけなくクライアントが気...

必要な人に必要な情報を必要なタイミングで届ける

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