顧客フォローは生命線 | 製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治
2016年4月20日水曜日

顧客フォローは生命線

おはようございます。
生産財メーカーの営業改革は”新規開拓”。そういう考えだといつまでたってもザルで水をすくうようなものかもしれません。新規開拓も大切だけどそれだけでは不十分。それと同時に既存顧客のサポートの仕組みも必要です。


顧客フォローは生命線。理想と現実のギャップに目をつぶらない。



”きちんとフォローしてるはず”はNG

売ることも大切だけど、売った後も大切。どちらも不可欠。納品後のサポート体制がきっちり仕組化されていれば、自然とリピートオーダーも安定し、消耗品や周辺業務の受注も期待できます。そして顧客の不満を未然に防ぎ、不具合や小さな不満をヒントに製品開発や改善に活かせます。・・・とここまでは多くの人が知っていること。でも、知っていることと現実の間には大きな溝があったりします。

「うちはきちんとフォローしてるはず。」

その時点でアウトかもしれません。きちんとできている企業なら定期メンテナンスを100%実行し、故障件数も把握し、原因をつかんで対策を打っています。既存顧客数の把握は当然、購入1年後のリピート率も把握し、消耗品の購入履歴、頻度に応じたサポートもできています。あなたの会社は既存顧客が何社いて1年で何パーセントの顧客がリピートオーダーし、そして何社が離脱しているのか?その原因は何か?自信をもって答えられますか?本当に定期フォローを実行できていますか?

顧客フォローは製品開発や改善、新規開拓のヒントの宝庫

新規開拓のコストは既存顧客からのリピートオーダーの5倍もコストがかかるといわれています。既存顧客のフォローは最も効率の良い営業活動。そして製品開発や改善のヒントの宝庫。そしてその情報は新規開拓にも役立つのです。顧客ニーズを理解できれば新規顧客がどこにいそうか、そして何に悩んでいそうか、推測することができます。そして仮説をもとに新規開拓のPDCAも加速していきます。顧客フォローは誰でも大切だとわかっていること。でも理想と現実にはギャップがつきもの。そのギャップをいかに小さくするかが勝負の分かれ道かもしれません。

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