顧客理解が大切は要注意！？間違いやすい顧客理解

おはようございます。
営業では顧客理解が大切です。だから事前準備やヒアリングが提案に欠かせません。まっとうな営業なら顧客に興味を持ち商談を重ねるたびに顧客のことを深く知るようになるものです。「お客のことを本当によく知っているな！」優秀な営業の共通点です。でも営業に大切なことはそれだけじゃないんです。

顧客と同化しては意味がない

あくまでも他者としての視点で顧客を見ることが大切。他者の視点と専門家のノウハウで貢献するのが理想です。顧客と同化するのはあまり意味がないのです。それは仲間意識を持ってもらえ、コミュニケーションを深めるには役立ちますが、顧客の業務改善や課題解決にはあまり役に立ちません。顧客の立場で考えることは必要ですが、それだけでは貢献できないのです。顧客の立場で考えてみる。ユーザーの立場で考えてみる。最後は専門家として状況を判断する。クライアントとの付き合いが深くなるほど注意しないと課題を見落とすこともあるのです。かえって何も知らない第3者のほうがシンプルに物事を見て問題に気がつく時もあるのです。

事情を知らない人の意見は貴重

だから初回の面談はものすごく大事にしています。内部事情を知らないからこそシンプルに感じられる。それを率直に報告できる絶好のチャンスなのです。5年10年と付き合いが続くとお互い阿吽の呼吸で仕事が進む。その代わり新鮮な発想や素朴な疑問が出ずらくなる。いつの間にか提案がマンネリ化する。そうならないように意識して続けていることがあります。それは事情を知らない人の意見を聞くことです。顧客との付き合いが深まると知らぬ間に物の見方が固定化し現状打破できなくなる時があるのです。

緊張感を失わないこと。
思い込みに注意すること。
新鮮な気持ちで顧客と向き合うこと。
事情を知らない人の意見を軽視しないこと。

顧客理解は大切だけど、それはあくまでも第3者としてお客をよく知るということ。自分のことは意外とよくわからないもの。だから第3者の意見が役に立つのです。大切なことはユーザーがどう感じるかということ。そんなことが大切だと思います。

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欠点をあげつらうことなく、臭いものに蓋することなく

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必要な人に必要な情報を必要なタイミングで届ける

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おはようございます。朝起きたらWiFiがつながらず復旧に1時間近く時間がかかってしまいました。ネットにつながらないので原因を調べられませんでした。ネットに頼り切るとこういう時不便ですね。今日は時間もないのでサクッとまとめます。昨日はTOCとMQ会計を学びました。ダイスゲームを通してボトルネックを無くすことの大切さや各工程の最適化の合計が必ずしも全体最適につながらないことを体感させていただけました。 TOCのダイスゲームとは「ザ・ゴール」で有名になったTOC理論を楽しみながら体感できるゲームです。ザ・ゴールのなかでは少年たちが順番にサイコロを振ってマッチ棒を移動させていたゲームです。それぞれがサイコロを振り出た目の数だけとなりからマッチ棒を移動させます。そして最後まで行ったら完成です。参加者をそれぞれ工場の各工程に見立てて、仕掛在庫やリードタイム、納期、欠品など工場内の流れを体感する優れたゲームです。 TOCは理論より実践昨日、個人的にすごく面白く感じたのは、ゲームにのめり込むと1つの指標に気を取られかえって全体最適を忘れてしまう場面があることです。欠品ばかりに気を取られると注文が少ないことを喜んだり、逆に欠品を出さないことばかりに気を取られると仕掛在庫が膨らんでしまったり、上手くいかないのです。参加者の多くはザ・ゴールを読んでいた優れた人ばかりでしたが、それでもボトルネックを集中的にテコ入れし、それ以外の工程はボトルネックの能力以上に生産しないという原則を守るのは難しいと感じました。だからこそ何度も学びスキルアップさせる必要があるのだと思います。いくらで作って、いくらで売るかまたゲームを通してもう一つ感じたことがありました。それは自分が受け持った工程だけでなく前後の工程や工場全体のことに興味を持つのにこのゲームが役立つということです。もっというと製造の人間だけでなく営業や経理など他部門の人と一緒にゲームに参加すると立場を超えた視点での協力の手助けになると思います。本来、商売はいくらで作っていくらで売るか？その両方を考え最適化する必要があります。ユーザーが喜んで買って頂ける最も高い値段。それが最高の値決めです。そのうえで工場はコストダウンや在庫削減、納期遵守に全力を挙げています。しかし、営業が売上アップを目指し値引いて売って...

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