顧客理解が大切は要注意!? 間違いやすい顧客理解 | 製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治
2016年5月10日火曜日

顧客理解が大切は要注意!? 間違いやすい顧客理解

おはようございます。
営業では顧客理解が大切です。だから事前準備やヒアリングが提案に欠かせません。まっとうな営業なら顧客に興味を持ち商談を重ねるたびに顧客のことを深く知るようになるものです。「お客のことを本当によく知っているな!」優秀な営業の共通点です。でも営業に大切なことはそれだけじゃないんです。


顧客を熟知していると感じたら要注意!?


顧客と同化しては意味がない

あくまでも他者としての視点で顧客を見ることが大切。他者の視点と専門家のノウハウで貢献するのが理想です。顧客と同化するのはあまり意味がないのです。それは仲間意識を持ってもらえ、コミュニケーションを深めるには役立ちますが、顧客の業務改善や課題解決にはあまり役に立ちません。顧客の立場で考えることは必要ですが、それだけでは貢献できないのです。顧客の立場で考えてみる。ユーザーの立場で考えてみる。最後は専門家として状況を判断する。クライアントとの付き合いが深くなるほど注意しないと課題を見落とすこともあるのです。かえって何も知らない第3者のほうがシンプルに物事を見て問題に気がつく時もあるのです。

事情を知らない人の意見は貴重

だから初回の面談はものすごく大事にしています。内部事情を知らないからこそシンプルに感じられる。それを率直に報告できる絶好のチャンスなのです。5年10年と付き合いが続くとお互い阿吽の呼吸で仕事が進む。その代わり新鮮な発想や素朴な疑問が出ずらくなる。いつの間にか提案がマンネリ化する。そうならないように意識して続けていることがあります。それは事情を知らない人の意見を聞くことです。顧客との付き合いが深まると知らぬ間に物の見方が固定化し現状打破できなくなる時があるのです。


  • 緊張感を失わないこと。
  • 思い込みに注意すること。
  • 新鮮な気持ちで顧客と向き合うこと。
  • 事情を知らない人の意見を軽視しないこと。


顧客理解は大切だけど、それはあくまでも第3者としてお客をよく知るということ。自分のことは意外とよくわからないもの。だから第3者の意見が役に立つのです。大切なことはユーザーがどう感じるかということ。そんなことが大切だと思います。

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