割り込みの依頼に備えておく | 製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治
2016年8月24日水曜日

割り込みの依頼に備えておく

おはようございます。
今週中に調査レポートの仕上げをしなければなりません。今日1日で仕上げようと思います。前倒しできることはしておかないと割り込みの依頼に対応できません。


割り込みの依頼に備えておく


依頼は一期一会


「割り込みの依頼なんて来てから考えれば?」
「無理なら断ればいいんじゃないの?」

そう簡単には割り切れません。だってチャンスは一度きり。一期一会だと思うんです。かといって何でもかんでも安請け合いしていても体は一つ、いずれ限界を迎えます。日ごろから割り込みの依頼があっても対応できるだけのゆとりは残すことが大切。順番待ちの多くの仕事の中の一つでも、クライアントから見れば大切な唯一の依頼。

「なんでこんなに待たされるの?」
「ないがしろにされているのかな?」

そういう誤解を受けないようにしなければなりません。安請け合いをしない。いつまでに必要か(どこまで待っていただけるか)確認する。よくある相談や質問に時間を取られないよう資料を作る。一度作った資料は再活用しやすいように整理しておく。こういった基本を忠実に守ることが大切。タスクが溜まると細かなことをおろそかにしがち。その積み重ねが大きなロスにつながります。

過去の依頼を整理分類する

クライアントからの依頼を観察すると似たような内容のものが多いことに気がつきます。そういうものを体系的に把握して事前にレポートのひな型を作っておけば迅速に対応できるようになってくるのです。一品ごとにオリジナルのレポートを作ること。それはとても素晴らしいこと。でも、時間は有限。割り込みの依頼はコントロールできません。そしてできる限り対応もしたい。だからクライアントからの依頼は記録を残し後で整理分類し気持ちよくスピーディーに対応できる用意をしなくてはなりません。仕事に追われると考えずに捌くだけになりがち。そんな対応はすぐに伝わります。丁寧に対応するのは当たりまえ。クライアントを待たせておくことも厳禁なのです。さらに振り返りを忘れず改善することでスピードと品質を高めていく。

だから日ごろから知恵を絞り情報を整理整頓し準備をしておく。多くの依頼は過去の依頼との類似点があるもの。そういった前提で過去の資産を再活用することも顧客サービス向上につながるのだと思います。お客様からどんな相談や質問が多いのか?普段から記録を取り整理しておくこと。そして、勘や経験に頼るだけでなく、それらを資料にまとめ誰でも使えるように情報共有する。Webサイトに公開しておく。良いことだとわかっていても目の前の仕事に追われ手を付けられていない典型的なことの一つだと思います。

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