顧客理解は永遠に不十分 | 製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治
2016年12月22日木曜日

顧客理解は永遠に不十分

おはようございます。
顧客理解って大切ですね。だからヒアリングはとても大事。しかし、いくらヒアリングを重ねても一人の力には限界があります。仕事は複数の人間が関与して進んでいくからです。だから1対1では本当に顧客を理解したことにはならない。複数の人に会って顧客を理解する必要がある。

顧客理解は永遠に不十分


それでもまだ足りないのかもしれません。どうしてもヒアリングには主観が入ってしまいます。他の人の顧客の評価を聞いてみる。そういうことも必要な時があるだと思います。ただし、時間とコストが見合うのが前提ですが・・・計算が経つならば、時にはマーケティングスタッフや技術がクライアントの現場に入ってみることも必要。顧客の顔を思い浮かべて作る製品や資料は知らないときよりも響くものになると思うのです。そして感じたことを営業や経営陣にフィードバックする。そうすることで新しい気づきが得られる可能性があるのです。一人で顧客を評価・判断せず複数の人間で行う。同じ顧客でも見る人の立場によって感じ方は違うもの。自分の知っているのは一面かもしれません。でも・・・
複数の人間で顧客フォローなんてできない。そんなケースのほうが現実には多いと思います。そんな場合は、意識して思い込みを捨ててみる。初めて会うような気持で顧客を見つめ直す。そして、公開情報を調べ実際の印象とのギャップに注目する。同業者や協力会社、業界内での評判を聞いてみる。工夫できることはもっと多くあるのだと思います。大切なことは簡単にわかったと思わないこと。それでなくとも日々顧客は変化するもの。顧客理解が完成することなどないのです。そう思うとまだまだ不十分、というよりも・・・ずっと不十分ということを理解することが大切。限られた時間とコストのなかで効率よく思い込みを減らし顧客理解に努め商品・サービスをより良くしていく。マーケティングの基本「誰に」「何を伝えるか」。その「誰に」が本当に理解できていると安易に思わない。顧客理解は永遠に不十分。だから面白いんだと思います。

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