休眠顧客の掘り起こしは筋の悪い一手 | 製造業のWebマーケティング | 宮本 栄治
2017年4月5日水曜日

休眠顧客の掘り起こしは筋の悪い一手

おはようございます。
新規開拓はリピートオーダーの何倍もコストがかかる。だから既存顧客だけフォローすれば効率はいいし楽。人間楽な方に流れがち。でも離脱率0%のビジネスはありません。盤石だと思った取引にも”まさか”はある。


休眠顧客の掘り起こしは筋の悪い一手

だから・・・いそがしくてもコストがかかっても、しんどくても新規開拓は必須。新規開拓と深耕開拓のスキルは違うのです。バランスよくどちらも実践で磨きをかけないと・・・営業力は確実に衰えます。ここでひとつ注意点があります。休眠顧客の掘り起こしはどちらでもないということ。”新規開拓”でもなければ”深耕開拓”でもないのです。成績の上がらない営業のやりがちな過ちです。面識があるからアポイントはとれる。その誘惑に負けているだけのこと。とにかくアポが欲しい。契約を結ぶのがゴールなのにアポがゴールに・・・典型的な手段の目的化。本当に契約はゴールでなくスタートですが・・・。休眠顧客の復活は最も難しい営業。新規開拓のほうが圧倒的に簡単なんです。そんなことをする時間があるなら顧客フォローと新規顧客の開拓を徹底すべき。復活できる明確なシナリオがないかぎり休眠顧客の掘り起こしはやるべきでない。人間関係ができていたのに取引がなくなったのです。過去の関係だけに頼った営業に効果はありません。確率の高い順に顧客を並べると、


  1. VIP
  2. リピーター
  3. スポット
  4. 新規顧客
  5. 休眠顧客


”取引先”と”新規開拓の間に大きな壁があり、さらに”新規顧客”と”休眠顧客”の間にはもっと大きな壁があります。だから、既存顧客の満足度向上は最も重要な活動なのです。フォローが悪くて取引がなくなったら取り戻すのは至難の業。休眠顧客の掘り起こしは筋の悪い一手。それよりも休眠顧客を作らないフォローの徹底が大切。順序が逆なんです。取引のあるうちのフォローが大切。なくなってからでは遅いのです。一度切れた関係はそう簡単には戻りません。それでも離脱率はゼロにできないのです。だから常時新規開拓に努めるのが営業だと思います。

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