フィードバックすべきは結果じゃない

おはようございます。
今月のWeb診断も残り1テーマです。毎月4～6テーマで1テーマ5社のサイトを診断しています。さらに見込み客からの無料診断希望に対応しています。地味ですが継続は力なりです。Web診断を希望いただいた見込み客へのヒアリングでサイト改善のヒントをつかむことができました。

動機を知ることが大切

営業活動でのヒアリングは、アクセス解析ではできない市場動向を理解するきっかけになります。そうした顧客理解をベースにし、アクセスデータを分析するとアイデアが見つかります。顧客理解なしに数字を見ても”行動”が記録されているだけです。なぜそのような行動をしたのか？どうすればサイトを改善できるのか？そうしたことはGoogleアナリティクスには書かれていません。「誰」がどのような課題・ニーズをもってサイトを訪れたのか？動機を知るということが大切。はじめのうちは推測の精度が上がらなくても、営業しヒアリングをかさねることで動機を理解することができるものです。「誰」がどのような「動機」で「サイト（Webページ）」をみたのか？この質問に答えられれば打ち手の精度はぐっと上がります。

サイト運営に営業からのフィードバックは不可欠

やはり営業からのフィードバックはサイト運営に欠かせません。フォロー結果も気になりますが、それよりもだれが何に困ってサイトを見たのか？をつかむことがサイト改善には不可欠。そうすることでニーズに応えるコンテンツ作りが前に進みます。サイト運営がうまくいかない企業では営業からのフィードバックがないことがあります。Web担当者も問い合わせを転送して終わり、営業もフォローして終わり。そして年度の終わりに結果のみ確認する・・・。それでは効果測定はできても次へのヒントが得られません。だから、何年たってもサイトがほとんど変わらない。Web担当者はサイト改善のために営業から話を聞くべきだし、営業担当者は質の高い引き合いを増やすためにWeb担当者にフィードバックすべき。フィードバックすべきは「結果」よりも、ユーザーが何に困り（興味を持ち）情報収集していたか？ということ。こうした基本の徹底が大きな差につながると感じています。

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