顧客サポートを人任せにしない
おはようございます。
中小製造業ではデジタル活用が進んでいないところが多いと感じています。例えば、顧客へのアフターサービスにデータを活用することもその一つ。
これまでの取引情報、会社情報や展示会での名刺情報、Webサイトからの問い合わせ情報などを一元管理できている企業は本当に少ないです。ほとんどのケースは営業、部署、会社が持っている情報がバラバラに管理され、メールアドレスや購入日時、消耗品の買い替え日時など貴重な情報に洩れがあったりメンテナンスがされてなかったりすることが多いように思います。顧客に関する情報は担当者の頭の中なので、いちいち聞かなければならないのです。だから、初回購入から3か月後に導入後のフォローメールを送るとか、消耗品のなくなりそうなタイミングで案内をするとか、定期メンテナンスの案内をするといった顧客サポートの仕組化ができず、人任せにしているように感じます。中小製造業では少ない人で多くの仕事を回す現場が多いのです。顧客サポートの仕組みがないことで、急な依頼への対応に振り回されたり、未然に防げていたトラブルやクレームが生じたり、買い替え時期を逃したりするリスクを放置しているとしたら・・・。しかし、現場は今までの慣れた仕事の進め方に疑問を感じていない。そして、目の前の仕事で精一杯。こういう時こそ急がば回れだと思うのです。DXなど流行りの言葉に振り回される前に、まずは現状を正しく把握することが大切なのだと思います。大切なのはシステムでなく顧客データ。自社にある顧客データの現状把握から始めましょう。
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